Personal de atención al cliente los ve como aliados
Cada vez que una tecnología es capaz de realizar tareas que tradicionalmente eran destinadas a los humanos como contestar las preguntas de un cliente, brindar orientación sobre un servicio o incluso ofrecer un producto, se teme el desplazamiento de trabajadores; sin embargo, los chatbots definitivamente son una excepción.
De acuerdo con la firma tecnológica Aspect, las personas empleadas en las áreas de atención al cliente frecuentemente reciben consultas que pueden considerarse sencillas y que por ende también son pan comido para los asistentes virtuales, situación que a primera vista podría representar un motivo para la sustitución.
Sin embargo, el Índice de Experiencia del Agente de Aspect muestra que una gran mayoría de los trabajadores en estas áreas considera los chatbots como una oportunidad para mejorar sus habilidades, pues al permitirles resolver preguntas fáciles de los clientes, ellos pueden atender los cuestionamientos más complejos.
Es en este punto en donde lo chatbots juegan un papel crucial en las empresas, pues para 72 por ciento de los agentes de servicio, manejar preguntas difíciles los hace sentir que están logrando un mayor impacto en la orgnización y 64 por ciento considera que esto le permitirá también crear una experiencia de servicio más personalizada para los clientes.
El Índice de Experiencia del Agente de Aspect también descubrió que los agentes que se sentían más comprometidos y empoderados en el trabajo muestran más probabilidades de tener una perspectiva positiva al manejar las preguntas complejas de los clientes.
Al ser manejadas por los agentes, las preguntas simples generan muy poca interacción o contacto. Sin embargo, las preguntas complejas representan una mayor oportunidad para aumentar sus habilidades y avanzar en su carrera profesional», menciona Joe Gagnon, Director de Estrategia de Servicio al Cliente de Aspect.
Más de la mitad de los agentes encuestados siente que tienen una mejor oportunidad de ascender en la organización si pueden demostrar más experiencia. De este modo, cuando los chatbots se hacen cargo de resolver las “preguntas fáciles”, estos satisfacen las preferencias de interacción de los clientes y, al mismo tiempo, comprometen al empleado con su labor.
C$T-GM