sábado, mayo 30, 2020

Contingencia impulsa evolución de atención al cliente

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Redacción
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Chatbots, pieza clave en comercio digital.

La incorporación de Inteligencia Artificial en los procesos de atención al cliente y el uso de plataformas de comunicación como WhatsApp son algunas de las estrategias que empresas de todo el mundo están impulsando para enfrentar con éxito la contingencia sanitaria.

De acuerdo con un estudio realizado por Zendesk a más de 23 mil empresas, el 63 por ciento de los entrevistados afirmó que la incorporación de Inteligencia Artificial ha generado un aumento de ingresos en las unidades de negocio donde se ha implementado.

“Los chatbots han pasado por el ciclo publicitario tantas veces que siete de cada 10 personas tienen ‘cansancio de chatbot’, de acuerdo con un titular. Pero la realidad es que simplemente se convirtieron en parte indispensable del comercio digital”, enfatiza.

Desde fines de febrero hasta la última semana de abril, las soluciones de Answer Bot crecieron más de 90 por ciento. Los principales sectores en usar bots son: Gaming/Juegos, Trabajo y Educación a distancia, Telecomunicaciones y Entrega de Comida.

Por su parte, WhatsApp se coloca como el principal canal de comunicación con más de 2 millones de usuarios activos mensuales; además es líder en 112 países, ocho más de los 104 donde tenía presencia el año pasado.

“A medida que más empresas se conectaban a la API de WhatsApp Business en el transcurso de 2019, vimos que la cantidad de mensajes de WhatsApp que pasaban por la plataforma de Zendesk creció más del 3 mil por ciento”.

La firma refiere que desde el inicio de marzo, se registró un incremento de 101 por ciento en el uso de WhatsApp por parte de clientes que querían hablar con las empresas, además se ubica como líder absoluto ante otros canales como el chat (+34 por ciento) y redes sociales (+ 30 por ciento).

“La tecnología en los centros de atención es lo que crea una experiencia a los clientes, porque es lo que que permite que todos sean tratados como seres humanos. Y aún más ahora, ya que los equipos están remotos. Las personas deben saber que pueden confiar en quién los apoya y los escucha del otro lado”.

En resumen, señala Zendesk, esta pandemia ha dejado como principales lecciones aceptar la situación actual para entender de mejor manera las reales necesidades y aspiraciones de sus clientes, perderle el miedo a adaptarse y transformarse pero, sobre todo, no desaprovechar esta gran oportunidad de verdaderamente empatizar.
C$T-GM

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