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Consumidores prefieren ¿experiencia digital o precio?

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Piden servicios digitales en las tiendas.

En materia de ventas, la experiencia muestra que el precio no lo determina todo, y en el contexto de la transformación tecnológica actual esta aseveración está más vigente que nunca, pues una reciente encuesta realizada por la compañía Riverbed, reveló “que una experiencia de compra digital positiva” puede resultar tan o más importante para definir la lealtad de un consumidor hacia una marca.

“La Encuesta de Tendencias Digitales Minoristas Riverbed 2019 revela que es esencial brindar a los consumidores experiencias digitales en línea y en la tienda, si los minoristas tradicionales quieren seguir siendo relevantes, o correr el riesgo de perder su negocio”, aseguró, Subbu Iyer, Vicepresidente y director de Tecnología de Riverbed Technology.

En lo global, los minoristas tradicionales enfrentan una disminución peatonal frente a sus negocios, lo que está provocando el cierre de tiendas físicas; sin embargo, Riverbed asegura que tienen la oportunidad de atraer nuevos clientes, ya que 47 por ciento de los consumidores asegura haber visitado una tienda por primera vez debido a la experiencia digital ofrecida por la marca, porcentaje que sube al 60 por ciento entre los compradores Millennials y a 57 por ciento, entre los alemanes.

La encuesta de Riverbed también permitió detectar que el retail no tiene que invertir en cada nueva tecnología que surja, pero es indispensable que detecten la intersección que hay entre la tecnología y las expectativas de los consumidores, tener la infraestructura subyacente necesaria para respaldar sus iniciativas digitales, así como capacidad para medir y gestionar la experiencia digital del cliente

El sondeo destaca cuatro aspectos relevantes: el 89 por ciento de los consumidores globales están de acuerdo en que tener una experiencia de compra digital positiva es tan importante para su lealtad a un minorista/tienda como los precios que oferte.

Otro 79 por ciento indicó que la competencia de los minoristas se podrá mantener si es capaz de brindar una experiencia de compra digital sólida en los próximos tres años; mientras que 47 por ciento aseveró que los consumidores (60 por ciento Millennials) han visitado específicamente una tienda física por primera vez porque el minorista ofreció una experiencia digital en línea atractiva.

La encuesta global realizada a tres mil consumidores de Estados Unidos, Australia y Alemania reveló que 68 por ciento de los consumidores estarían dispuestos a comprar en una tienda por primera vez, si el minorista invirtiera en varias experiencias de compra digitales en sus puntos de venta.

En la encuesta los consumidores comentaron sobre la importancia de que las tiendas tengan sitios o aplicaciones que se carguen rápidamente (57 por ciento), seguido de páginas web con diseño atractivo que incluya fotos/videos (54 por ciento).

Otras funciones que consideraron relevantes son:
– Cupones digitales, recompensas en línea y aplicaciones de lealtad (45 por ciento).
– Posibilidad de comprar en línea y recoger al instante en la tienda (43 por ciento).
– Acceso a reseñas de consumidores (40 por ciento).
– Acceso rápido al servicio al cliente a través del chat (36 por ciento).
– Funciones interactivas que permiten a los consumidores diseñar o personalizar atuendos, diseños de salas, etc (25 por ciento).

Otro tema relevante detectado es que el consumidor asegura que la experiencia digital no comienza ni finaliza en línea, pues buscan que en el punto de venta existan otros servicios que mejoren la experiencia de compra en general.

Mientras compran en la tienda los clientes esperan disponer de conexión Wi-Fi (34 por ciento), utilizar una aplicación móvil específica de la tienda (27 por ciento), optando por recibos digitales por correo electrónico en el momento de la salida (25 por ciento), y usar aplicaciones móviles de terceros para cosas como cupones digitales, descuentos o compras de comparación de precios (22 por ciento), y disponer de quioscos de pedido y asistentes virtuales en la tienda (14 por ciento).

Las necesidades digitales de los consumidores detectadas en la encuesta de la firma Riverbed, van también enfocadas al Checkout automatizado; estantes inteligentes, uso de Realidad Virtual; cajas automatizadas; entrega de mercancía a través de drones entre otras opciones tecnológicas.
C$T-EVP

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