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Fallas en servicios telecom, principal queja de usuarios

Conectividad de Telecom

Resuelven 90% de reclamaciones interpuestas.

Durante el tercer trimestre de este año, la plataforma “Soy Usuario”, recibió 5 mil 855 inconformidades de las cuales casi 43 por ciento estuvieron relacionadas a fallas en el servicio; siendo la Ciudad de México la entidad que acumuló el mayor número de quejas interpuestas, con el 25.5 por ciento del total.

De acuerdo con el Tercer Informe del Sistema Soy Usuario 2018, del total de inconformidades recibidas en el periodo, 2 mil 516 se debieron a quejas por fallas en el servicio (42.97 por ciento), mientras que mil 30 quejas fueron por cargos, saldos y bonificaciones, es decir 17.59 por ciento del total.

Por su parte, 976 inconformidades estuvieron relacionadas con la portabilidad (16.67 por ciento); 361 por contrataciones (6.17 por ciento), 303 por garantía y equipos (5.17 por ciento), y el restante 11.43 por ciento corresponde a inconformidades por publicidad o promociones, cambio de planes o paquetes, entre otras causas.

“Entre julio y septiembre de este año, se solucionaron un total de 4 mil 212 quejas, de las cuales 3 mil 774 se lograron con el apoyo del IFT. Mil 327 folios continúan en proceso de solución, 229 fueron canceladas por los usuarios y 87 fueron desechadas porque, aunque los operadores se pusieron en contacto con los afectados, éstos no dieron seguimiento a su folio”, detalló el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT).

El estudio muestra que los consumidores que presentaron quejas en un solo servicio (telefonía móvil) acapararon 78.05 por ciento de las reclamaciones, mientras que el restante 21.95 por ciento reportó tener problemas con dos o tres de sus servicios contratados.

Al detalle, el informe indicó que cinco estados del país concentraron 64 por ciento de las inconformidades captadas por la plataforma del IFT: la Ciudad de México con 25.5 por ciento, el Estado de México que acumuló 21.1 por ciento; Jalisco con 9.3 por ciento; Puebla con 3.9 por ciento y Veracruz en el quinto sitio con 3.6 por ciento del total de las reclamaciones presentadas.

Es de destacar que AT&T fue el operador que mayor número de inconformidades generó en el periodo referido, al sumar en total mil 945 quejas interpuestas en su contra, quedando en segundo y tercer lugar Telmex y Telcel, respectivamente con mil 337 y 727 quejas, indicó el reporte.

Quejas por operador (gráfico del IFT

Llamó la atención que en los operadores que ofertan en el mercado doméstico paquetes de servicio triple play (telefonía fija, internet y tv de paga) se registraron reclamaciones por fallas en la entrega de servicios de banda ancha; caso contrario fue el de los operadores móviles que ofrecen doble play (internet y telefonía) donde el mayor número de inconformidades se registró en la telefonía.

El reporte del órgano regulador indica que la compañía Movistar fue la que atendió en forma más expedita las inconformidades de sus usuarios, al tomarle un promedio de 2.8 días para conciliar una queja, le siguió Tokamóvil y Telcel con tres y cuatro días promedio el atender una reclamación. En contraste los Operadores Móviles Virtuales (OMV) Flash Mobile y Qbo Cel fueron lo que se tomaron hasta 16.5 y 16 días en dar respuesta a sus usuarios.

La herramienta implementada de manera conjunta entre IFT y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) reportó que en el periodo citado, los proveedores que no han brindado respuesta a las inconformidades remitidas son Axtel, Sky, Alestra, Blue Telecom, Vive Digital, Aba Telecomunicaciones, Avantel, Intercomunicaciones Móviles y Marcatel.
C$T-EVP

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