Robots ahorran costos.
La carrera que mantienen las empresas por reducir costos, mejorar procesos y eficientar sus servicios de atención al cliente llevará al inminente reemplazo de empleados por robots, sobre todo en áreas donde la interacción con los humanos no representa un factor clave, tal es el caso de sistemas automatizados ágiles y sencillos para consultas y transacciones financieras.
El Estudio Global del Instituto McKinsey “Harnessing automation for a future that works”, destaca el apremio de las organizaciones por explorar nuevos campos donde aplicar la Inteligencia Artificial (IA) y tecnología ya probada, para acelerar procesos que en las próximas dos o cuatro décadas propiciará que alrededor del 50 por ciento de los empleos de diversos sectores productivos en el mundo estarán en riesgo de ser reemplazados por robots.
De este cambio disruptivo laboral, América Latina no estará exenta; según el estudio de McKinsey, en México 52 por ciento de los empleos estarán en riesgo de perderse por procesos de automatización; mientras que en Brasil el riesgo es de 50 por ciento; 53 por ciento en Colombia y Perú; 49 por ciento en Chile; 52 por ciento en Costa Rica y 48 por ciento en Argentina.
La proporción de empleos que serán reemplazados por máquinas en Estados Unidos se estima en alrededor del 46 por ciento, 51 por ciento para China; 52 por ciento en la India y 48 en Alemania.
Larry Augustin, CEO de SugarCRM, indicó que una de las razones del por qué las empresas están interesadas en dar mayor impulso a la automatización, es la velocidad y eficiencia de recortar tradicionales pasos manuales, para que los empleados proporcionen la experiencia que requiere un consumidor impaciente y con presiones de tiempo.
El potencial de reducir costos también es un gran atractivo para las empresas que se esfuerzan en obtener mejores resultados financieros así como aumentar sus ganancias.
La realidad, es que emplear humanos es caro, pues hay que pagar salarios, prestaciones, pensiones y capacitación constante, lo que significa que representa un fuerte impacto en materia de costos para las empresas», señala Larry Augustin.
El estudio de McKinsey precisa que los puestos susceptibles de automatización a nivel mundial suman mil 200 millones de empleos, equivalentes a 14 mil 300 millones de dólares en salarios, lo cual explica porque las organizaciones buscan formas de automatizar la atención a clientes con ventajas como reducir costos y mejorar la experiencia y servicio al cliente.
Sin embargo, para el experto la automatización de procesos puede ser complementaria con la actividad humana para mejorar la atención al cliente, particularmente en apoyo de los empleados que tienen que lidiar con gran cantidad de solicitudes de información o quejas.
El valor de la tecnología está en automatizar las tareas mundanas, como son las actividades administrativas, de búsqueda y mantenimiento de registros y otras similares. La idea es liberar su tiempo para que puedan enfocarse en las tareas que sólo los humanos pueden realizar actualmente y que son las que agregan valor.
Algunas industrias, incluso, se muestran abiertas a complementar sus actividades con análisis de IA, tras admitir que ayudaría a mejorar el desempeño de su trabajo. Accenture en un estudio detectó que 79 por ciento de los profesionales de la banca admiten que la IA revolucionará la forma en que obtienen información e interactúan con los clientes.
Existen áreas cruciales en que se requiere mantener una comunicación directa con humanos, particularmente al tomar decisiones financieras complejas, o discutir detalles de cómo cambiar tarifas en servicios móviles o póliza de seguros», explicó.
Al respecto un reporte de 2016 de la consultoría de investigación de mercados VansonBourne encontró que el 91 por ciento de los encuestados está de acuerdo en que debería haber una forma de contactar a una persona real.
Otra buena noticia para quienes ocupan una plaza laboral convencional es que aunque la tecnología de IA avanza a un ritmo acelerado, no existe aún ningún robot de chat (chatbot), asistente virtual o dispositivo del hogar activado por voz que tenga la inteligencia para identificar la gama total de las emociones humanas y pueda adaptar su respuesta de manera acorde a las necesidades del cliente.
La tecnología es un elemento importante para las empresas y organizaciones de servicios, la gente todavía quiere hablar con gente, especialmente en situaciones de alto valor como ventas de autos o banca de inversiones. Es por ello que en vez de temerle a la IA debe ser utilizada por los humanos para dar mayor valor agregado a su trabajo, ser más productivo y competitivo”, concluye el CIO de SugarCRM.
C$T-EVP