Pandemia detona uso de canales de mensajería

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Redacción
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Demandarán soporte digital 2.7 millones de usuarios.

Algunas estimaciones señalan que sólo 20 por ciento de la población ha logrado volver a su rutinas de trabajo previo a la pandemia, como consecuencia las empresas mexicanas registran un crecimiento de más de 50 por ciento en solicitudes de soporte digital, lo que ha significado para los corporativos inyectar esfuerzos tecnológicos adicionales para agilizar la comunicación con sus clientes.

Las aplicaciones de mensajería son ahora mucho más populares por ser una manera fácil de registrarse o chatear sin tener que hablar por teléfono. Antes de la pandemia, se estimaba que para el cierre de este año alrededor de 2 millones 700 mil personas hicieran uso de esta tecnología.

Con el confinamiento y muchas personas llevando su vida diaria en casa, la cantidad de tiempo que pasan en teléfonos (y en aplicaciones de mensajería en particular) aumenta rápidamente, y el más reciente reporte sobre el Estado de Social Media América Latina, mostró que 92.3 por ciento de los internautas mexicanos accedieron a diferentes redes sociales, mientras que Facebook registró un aumento de 50 por ciento en su aplicación Messenger en los países más afectados por el virus.

De acuerdo al estudio Benchmark Snapshot de Zendesk, esto también ha provocado que los clientes de diferentes empresas acudan a los canales de mensajería más que antes, por lo que el personal de soporte está ahogado en solicitudes. Sin embargo, este es un reto que muchas empresas ya enfrentaban desde antes de la situación provocada por el COVID-19.

Según el reporte de tendencias de CX de Zendesk, en los últimos meses, la incertidumbre y ansiedad de estar en casa, ha provocado que los clientes exijan respuestas cada vez más rápidas. Por ejemplo, el 59 por ciento de los mexicanos esperan una respuesta telefónica de la empresa con una duración menor a 5 minutos. Y con volúmenes de solicitudes en picos récord, la tecnología y la automatización se volvieron esenciales para agilizar la comunicación con los clientes.

Ante ello más empresas están utilizando Inteligencia Artificial (IA), como robots que responden instantáneamente con artículos de autoservicio relevantes, para que los clientes puedan obtener las respuestas que necesitan sin tiempo de espera. El número de solicitudes de soporte gestionadas mediante IA ha aumentado 88 por ciento desde el comienzo de la pandemia.

Muchas de las plataformas y servicios en línea que mantienen a las empresas en funcionamiento, y a los clientes entretenidos, así como a las comunidades conectadas han escalado rápidamente sus capacidades de servicio mediante la automatización.

Frente a esta demanda, la IA no solo puede ayudar a escalar el servicio para satisfacer las crecientes necesidades de soporte al cliente en momentos como este, sino que también garantiza que los agentes puedan centrar su atención en problemas más complejos que necesitan un toque humano. El autoservicio genera clientes más satisfechos, algo difícil durante una crisis, pero necesario de alcanzar ya que la firma Gartner, sostiene que tener un autoservicio efectivo aumenta la satisfacción del cliente 12 por ciento.
C$T-EVP

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