Pandemia impulsa interacciones con chatbots

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Redacción
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Plataformas de mensajería instantánea, terreno ideal.

De febrero a junio de este año, el número de interacciones por medio de chatbots pasó de 250 mil a un millón 100 mil a nivel nacional, comportamiento que representa un incremento de 340 por ciento y que muestra cómo las empresas tuvieron que apoyarse en las herramientas digitales para seguir operando, en un contexto inusual marcado por el confinamiento social.

Estos datos, generados a partir de las interacciones registradas por los chatbots de la firma mexicana de Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs, dejan ver un panorama claro en cuanto a la adopción de chatbots como una herramienta que ayuda a las empresas debido a sus grandes ventajas, atención personalizada, aumento de las tasas de retención, ahorro de costos y disponibilidad 24/7.

La firma detalla que cada vez más usuarios y negocios están interactuando entre sí con la ayuda de las redes sociales y los servicios de mensajería instantánea como Twitter, Facebook, WhatsApp o Telegram; que con el fin de aprovechar las interacciones cliente-empresa, han desarrollado diferentes métodos de pago, más cómodos y seguros para los consumidores y que aprovechan el potencial de los chatbots.

Ejemplo de esto son los chatbots asociados a Facebook Messenger que aceptan pagos en forma de conversación, preguntando a los usuarios qué método de pago les gustaría elegir e incluso confirmando la dirección de facturación. Así, en lugar de reenviar a un consumidor a una nueva plataforma de terceros, el consumidor puede completar la compra desde la misma conversación.

Fidelizar a los clientes y llegar a nuevos consumidores es clave, son otras de las tareas que los chatbots facilitan pues son útiles para responder preguntas frecuentes, aliviando la carga de trabajo de los representantes de servicio al cliente y brindando a las empresas la capacidad de conectarse con sus clientes 24/7.

“Los chatbots basados en Inteligencia Artificial (IA) también ayudan a las empresas a recopilar y analizar grandes cantidades de datos de las conversaciones, lo que ayuda a predecir comportamientos y, por lo tanto, proporcionar a los especialistas una visión más clara sobre cómo mejorar un producto, una estrategia de venta o incluso cómo responder ante una crisis”.

Además, gracias a su versatilidad, los chatbots pueden ser implementados en diferentes plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram, y dentro del sitio web de las empresas, con el fin de que los consumidores puedan resolver dudas o completar compras en su plataforma de preferencia, lo que posiciona de mejor forma a la compañía y le abre nuevos canales de comunicación con sus consumidores.

Gracias a la IA y las tecnologías de aprendizaje automático, los asistentes virtuales de hoy se han convertido en herramientas invaluables para las operaciones de servicio al cliente. Y es que, en primera instancia, los chatbots conversacionales pueden reducir significativamente el volumen de llamadas para los representantes de servicio al cliente, así como el tiempo de interacción con los usuarios, es decir, hacer más ágil y efectiva la comunicación de la empresa con el cliente.

Asimismo, cuando alguna conversación se torna demasiado complicada para el chatbot, éste tiene la habilidad de comunicarse con un agente humano, de manera automática, para que resuelva el problema. En dado caso de que algún agente no esté disponible, los asistentes virtuales pueden realizar funciones de seguimiento, programar “reuniones” con clientes y asignar sus casos a representantes humanos para que puedan completarse.

Los chatbots también ayudan a conectar clientes potenciales calificados con un agente humano, y utilizar la experiencia obtenida de las interacciones para crear campañas de marketing interactivas y acortar el ciclo de venta para obtener mejores resultados. Además, un asistente virtual también es capaz de recopilar datos de sus consumidores en forma de preguntas simples, y ofrecer la información correcta de productos o servicios en función de las entradas recibidas.

“El uso de herramientas digitales como los chatbots pueden marcar una gran diferencia para las empresas, ya que sus beneficios no solo se reducen a interactuar con los clientes a través de un servicio de asistentes virtuales, sino que también puede asistirlas en los desafíos internos de la organización como tener a los empleados trabajando desde casa, facilitando la venta de productos, el acceso a datos y la comunicación interna, entre otros”, explicó Gustavo Parés, director general de NDS Cognitive Labs.

C$T-GM

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