Herramienta basada en esquema de pre-conciliación
En dos años, la herramienta electrónica “Soy Usuario” recibió 20 mil 666 inconformidades, de las cuales 34.94 por ciento corresponden al servicio de telefonía móvil; 34.77 por ciento a internet; 16.14 por ciento son telefonía fija; 13.98 por ciento a televisión de paga; y 0.16 por ciento a radio o trunking.
Dentro del total de inconformidades atendidas, el 16 por ciento solicitaron la intervención de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), instancia que otorgó 14 mil 079 asesorías, refirió en un comunicado el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT).
La plataforma ha permitido identificar a las empresas que muestran mayor incidencia de fallas, así como empoderar a los consumidores para lograr mejoras en los servicios de telecomunicaciones y el ejercicio de sus derechos”.
En 2015, el Instituto y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) habilitaron la plataforma en la cual los usuarios pueden interponer sus inconformidades en contra de los proveedores de servicios de telecomunicaciones.
La herramienta posibilita un acercamiento entre usuario y proveedor mediante un esquema de pre conciliación, gracias a la disposición mostrada por las empresas que se han sumado a este mecanismo.
Este 6 de julio se cumplen dos años de la promulgación de la Carta de los Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, una forma concreta y sencilla de presentar los lineamientos de servicio que los proveedores están obligados a ofrecer a sus clientes.
Gracias a este documento, los proveedores de servicios de telecomunicaciones deben comunicar a sus clientes los derechos que les están reconocidos en la ley, entre ellos:
· Que le respeten las tarifas ofertadas, las cuales deberán estar registradas ante el IFT.
· No recibir llamadas de los proveedores para promover o vender servicios o paquetes, a menos que expresamente el usuario manifieste su consentimiento.
· La bonificación si el servicio que recibe no se presta conforme a la calidad y condiciones convenidas en el contrato o, por fallas o cargos indebidos.
· Ser representado en una acción colectiva ante el incumplimiento de un proveedor
Durante el primer semestre de 2017, la Profeco recibió 14 mil 010 quejas del sector telecomunicaciones. El porcentaje de conciliación en este sector a través de la plataforma Concilianet y de las delegaciones de Profeco a nivel nacional se ha mantenido en 88.36 por ciento.
Durante el primer semestre del año, la negativa a la entrega del producto o servicio, que contempla la mala calidad de algunos servicios; a hacer efectiva la garantía y a la rescisión del contrato se ubicaron como los principales motivos de inconformidad de los usuarios.
Con 36.1 por ciento de las quejas, el servicio de telefonía móvil se colocó en primer lugar, seguido del servicio de televisión restringida con 25.2 por ciento; equipo terminal, 21.6 por ciento; telefonía fija, 8.2 por ciento; internet, 5.2 por ciento, y otros 3.6 por ciento.
C$T-GM