Usuarios desconocen características de servicios contratados
De la oferta total de servicios de telecomunicaciones que reciben los usuarios en el mercado mexicano, la oferta de internet es el que registra el mayor número de quejas, aunque un número reducido de clientes decide cambiarse de empresa.
De acuerdo con la segunda encuesta 2016 “Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones”, 23 por ciento de los usuarios de servicios de internet presentó una queja ante su proveedor; sin embargo, sólo 4.0 por ciento de ellos cambió de empresa en el último año.
El estudio elaborado por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) muestra que un comportamiento similar se registra en el segmento de la telefonía fija, donde 18 por ciento de las personas entrevistadas presentó una inconformidad, pero solo 9.0 por ciento decidió cambiar de empresa proveedora.
En el caso de la telefonía móvil, los usuarios fueron más pro-activos pues 11 por ciento manifestó a su proveedor alguna inconformidad y 13 por ciento de ellos decidió probar los servicios de una empresa diferente en los últimos 12 meses analizados.
Para el caso de televisión de paga del total de suscriptores consultados por el órgano regulador, mantuvieron una tendencia muy similar, toda vez que 13 por ciento presentó una inconformidad ante la empresa que les proporciona el servicio, pero sólo 5.0 por ciento la reemplazó.
Entre las razones por las cuales los usuarios deciden no cambiar de proveedor de internet, se encuentra la de “estar satisfecho con el servicio”, mencionada por 28 por ciento de los encuestados.
Sin embargo, existen otros motivos como que 28 por ciento afirmó que el motivo de permanecer con la misma empresa es “que no hay otros proveedores que ofrezcan el servicio”, seguido de “que no ha tenido tiempo”, mencionada por 22 por ciento de los entrevistados.
El reporte del IFT señala que 56 por ciento de los usuarios de internet desconoce cuántos megas de velocidad incluye la suscripción en su hogar; en tanto que en el segmento de telefonía fija 48 por ciento no sabe las características de su servicio contratado.
Para la telefonía móvil, 55 por ciento de los usuarios entrevistados no sabe el número de MB o GB incluidos en su servicio; mientras que 41 por ciento los suscriptores del servicio de televisión de paga desconoce cuántos canales tiene contratados con su proveedor.
La encuesta arrojó también que los usuarios identifican largos tiempos de espera para hablar con un asesor y solucionar un problema con personal del área de atención a clientes, lo cual se convierte en una de las pricipales “áreas de oportunidad”, de los proveedores de los servicios de internet, telefonía fija, telefonía móvil y televisión de paga.
C$T-GM